Walter Postma is Kapper en Haarwerk-leverancier bij KapsalonRosa.nl, en geeft trainingen & showpresentaties aan collega-kappers in heel Nederland. Als hobby schrijft deze ondernemer (song)teksten voor Lyricle.nl.
In deze column schrijft hij over zaken uit het dagelijks leven, bespiegelingen op de actualiteit en geeft af en toe vrijblijvende adviezen…
Training…
Als “Educators” of “vaktrainers” worden wij vaak bijgeschoold;
Productinhoudelijk, kleur chemie, kleurtechniek of kniptechnieken, het komt allemaal voorbij.
Anders Knippen…
Zo kregen wij destijds van Paul Gehring een training waar hij vertelde dat alle kapsels zo ongeveer wel een keer bedacht waren en het onderscheid in details of gebruik van technieken zou zitten.
Vandaar dat de techniek die we zouden gaan toepassen volledig anders zou zijn dan we ooit gedaan hadden.
“Maar”, vertelde hij, “een andere kapper, die deze techniek niet zou kennen, zou hem ook niet ‘HERkennen’ “ .
Hetgeen deze tussen de vingers zou zien zou vast zorgen voor een negatieve reactie onder het mom “slecht geknipt!”
Waarschuwing…
Het advies was om de klant die deze techniek zou gaan krijgen te waarschuwen voor een dergelijke reactie bij een bezoek aan een andere kapper.
De klant zou waarschijnlijk te horen krijgen dat het niet aansloot of ronduit slecht geknipt was.
De klant zou er ná het bezoek aan een andere kapper nog wel enige vorm van plezier van hebben, zelfs nadat het haar door een ander geknipt zou zijn;
De techniek zou nog een na-ijl effect hebben en er niet na één keer knippen uit zijn.
Kortom; maak jouw klant duidelijk dat dit zou kunnen gebeuren.
Bevestiging…
Enthousiast trainde ik mijn team en gingen we de technieken toepassen en inderdaad, we waren er zeer succesvol mee. Veel klanten die speciaal voor deze techniek om reden omdat ze bij ons iets vonden wat men elders niet kon, maar….We moesten wél blijven waarschuwen, want…..
We kregen een bevestiging van de voorspelling door een klant die tot 2 keer toe naar een ander geweest was ;
Bij de eerste knipbeurt werden wij voor amateurs uitgemaakt en het zou die kapper minimaal 2 knipbeurten kosten om het te herstellen.
Na de tweede knipbeurt zat het helemaal niet meer lekker, en dus kwam mw. maar weer bij ons terug.
Ze herinnerde zich onze gesprekken en begreep nu wat we bedoelden.
Makkelijk…
Zoals wel vaker wordt je wat onzorgvuldig wanneer alles prima verloopt en dus werden we wat ‘gemakkelijk’.
We vergaten wel eens om het juiste verhaal te vertellen waardoor mensen sneller geneigd waren om even snel naar een collega te gaan, ze kwamen uiteindelijk allemaal weer terug.
Nog steeds…
De technieken die we destijds geleerd hebben zijn nog steeds succesvol en blijven veel gebruikt worden, ook al hebben we ons palet aan technieken de afgelopen jaren steeds ge-update aan de ‘nieuwe’ trends.
Ook bij de nieuw aangeleerde technieken merken we dat een goede uitleg de helft van het verhaal is..
Nieuwe teamleden…
Natuurlijk is er wel eens wat verloop in de personeelsbezetting, dus trainden we onze nieuwe teamleden en maakten daar melding van op sociale media; Laten zien dat jouw team zich verbeterd door middel van trainingen geeft aan dat de salon niet stilstaat.
Deja Vu …
Ook dit keer genereerde dit aandacht en er kwamen een aantal ‘nieuwe’ klanten op af;
Sommigen waren compleet nieuw, een ander wilde de techniek ondergaan en ervaren wat het verschil zou zijn.
Na een week of zes kwam er een telefoontje van een nieuwe klant die vond dat ze méér betaald had voor deze behandeling maar er niet het optimale plezier van had ondervonden, iets wat natuurlijk kan gebeuren.
Nogmaals…
We lieten de persoon in kwestie terugkomen en gingen in overleg.
Had ze goed begrepen hoe te onderhouden? Wist ze nog wat er gezegd werd over de techniek? etc.
Daarbij vroegen wij waarom ze niet eerder gebeld had; 6 weken was eigenlijk de nieuwe termijn om weer eens geknipt te worden.
Aldus deze dame had ze alles gedaan wat nodig was voor optimaal resultaat, aan haar kon het niet liggen en dat het wat lang duurde was ook niet aan haar te wijten; Ze had geprobeerd een online afspraak te maken maar de wachttijd was nogal lang…..
We gingen daar maar niet teveel op in en pasten een iets aangepaste techniek toe om nóg meer “lucht” in het kapsel te krijgen.
Het resultaat was prima en onze prijs ‘vriendelijk’ ; we wilden de klant graag tevreden houden.
Een paar weken later …
Het duurde nog een week of 5 en daar belde Mw.
Het haar had niet goed gezeten en daarom was ze de dag er voor naar een andere kapper geweest.
Deze had haar verteld dat het volledig verknipt was en er wel 2 knipbeurten over zou doen om het weer enigszins in het gareel te krijgen.
Ze had besloten om voortaan niet meer bij ons te komen.
We hebben haar vriendelijk bedankt voor haar openheid en spraken hier als team natuurlijk over.
Wat hadden we anders kunnen doen? Zijn we niet duidelijk geweest?
Én natuurlijk keken we kritisch naar ons werk;
Was de gekozen techniek wel de juiste geweest?
Conclusie …
Onze conclusie was dat Mw. héél veel informatie naar ons toe gezonden had maar niet veel van onze opmerkingen had ontvangen, we zouden een volgende keer nóg beter moeten vragen of men ons verhaal begrepen had en de klant dit desnoods zelf aan ons laten vertellen.
voorbijganger …
Enige tijd ging voorbij en ik zag de betreffende persoon zo ineens in het voorbijgaan lopen;
Het haar zat wat stijfjes, totaal niet wat ze bij ons aangegeven had te willen.
Ik keek haar nog eens na en bedacht me dat deze klant waarschijnlijk niet bij onze salon paste.
Wat wij dachten dat zij wilde was totaal niet haar wens.
Dan is het soms beter om afscheid van elkaar te nemen en elkaar in het vervolg vriendelijk te groeten.
…De helft van een gesprek is praten, de andere helft is luisteren.
Wanneer je ‘zend’ check dan of de ander ‘ontvangt’….
