Walter Postma is kapper en haarwerk-leverancier bij KapsalonRosa.nl en geeft trainingen & showpresentaties aan collega-kappers in heel Nederland. Als hobby schrijft deze ondernemer (song)teksten voor Lyricle.nl.
In deze column schrijft hij over zaken uit het dagelijks leven, bespiegelingen op de actualiteit en geeft af en toe vrijblijvende adviezen…
Eens iets anders…
In december 2019 vertelde mijn scharenleverancier me dat hij de pensioengerechtigde leeftijd bereikt had en zou gaan stoppen.
Aangezien ik niet zonder dit merk scharen wilde, deed hij mij het voorstel om de import over te nemen. Na enig denkwerk (ik had het eigenlijk wel druk genoeg) besloot ik om samen met een compagnon de stap te wagen; we hebben een gezamenlijke vriendenkring, zijn allebei ondernemer en hij had net zijn bedrijf verkocht, dus er was ruimte om iets nieuws aan te pakken.
Overname, en dan?
Vol goede moed begonnen we aan de overname en kwamen er achter dat er best veel bij komt kijken vóór er een schaar bij ons op de plank zou liggen.
Daarbij kwam nog het feit dat het meeste contact met onze fabrikant via de mail ging en we totaal niet wisten met wie we zaken deden.
Toen wij aangaven graag eens persoonlijk met de firma om tafel te willen werd ons het voorstel gedaan om naar de beurs in Bologna te komen waar zij dan ook aanwezig zouden zijn.
De entree werd voor ons betaald, maar reis- en verblijfskosten waren voor eigen rekening.
Zakenreisje, leuk…!
Natuurlijk waren wij wel te porren voor een tripje en de vlucht was al snel geboekt. Vanwege het feit dat de tickets geboekt werden op een moment dat er van ons nieuwe bedrijf nog geen bankrekeningnummer bekend was besloot mijn compagnon dit eerst uit privé voor te schieten en dit later terug te boeken.
We vertrouwden op de kwaliteit van onze nationale trots, de KLM.
We wisten; dat kost iets meer, maar de kwaliteit compenseert dat ruimschoots…
Corona
Zoals bekend werd de wereld geconfronteerd met Corona en de daarbij behorende maatregelen, wat betekende dat de beurs in eerste instantie verplaatst werd, waardoor wij de tickets om moesten boeken naar een andere datum (inclusief omboekingskosten). Vervolgens werd de volledige beurs afgelast, waardoor wij de tickets wilden annuleren.
Soap
En toen begon de soap:
In eerste instantie wilden alle vliegmaatschappijen een voucher geven welke dezelfde waarde zou vertegenwoordigen als de geboekte trip, maar daar werd van hogerhand een stokje voor gestoken;
De klant had recht van retour op het voor de tickets betaalde bedrag.
Nou, dat leek ons een ‘makkie’, we zouden vast snel ons geld terug krijgen.
Foutje?
KLM had een formulier klaargezet waar men het boekingsnummer en de adresgegevens op in kon vullen én het rekeningnummer waarop men het geld wenste terug te ontvangen. Leo, mijn compagnon deed wat gevraagd werd en verwachte het geld snel op onze rekening te ontvangen, maar…Aldus KLM kwamen boekingsnummer en bankrekeningnummer niet overeen met de gegevens die KLM van ons had opgeslagen, de creditering kon niet doorgaan. Al snel had Leo door wat er speelde en dacht dit recht te zetten door het nummer van zijn privé rekening te geven….
Mis
Er kon niets aan de ingevulde gegevens veranderd worden , aldus de site van KLM, dus maar eens een telefoontje er aan gewaagd: “Het was geen probleem”, zo zei men, “er moest alleen een nieuwe aanvraag ingediend worden met een ander formulier”.
Weer mis
Bij het opnieuw invullen van het formulier, met dit keer de juiste gegevens behorende bij de juiste boeking, werd aangegeven “er is al een aanvraag voor dit boekingsnummer in behandeling, er kan slechts één keer een aanvraag per boekingsnummer ingediend worden”.
Bellen, bellen, bellen…
Leo besloot om het nummer voor telefonische ondersteuning te bellen en kreeg diverse keuzemenu’s te horen waarvan er geen één hem naar de oplossing zou leiden.
Wie hij ook sprak, wat hij ook probeerde, hij kwam geen stap verder. Om moedeloos van te worden.
Conclusie…
Wanneer een maatschappij als KLM zich profileert als kwaliteitsmaatschappij en zich vervolgens zo knullig (een ander woord is er niet voor) gedraagt bij het oplossen van een simpel misverstand, daalt het vertrouwen in het bedrijf zeer snel!
Kwaliteit zit niet alleen in de diensten die je levert, maar ook, of misschien wel méér, in de service die je geeft!
