Column: Aangezien we te maken kregen met laatkomers, afbellers en no shows, vonden we dat we hier iets mee moesten doen

Walter Postma is Kapper en Haarwerk-leverancier bij KapsalonRosa.nl. Hij geeft trainingen & showpresentaties aan collega-kappers in heel Nederland. Als hobby schrijft deze ondernemer (song)teksten voor Lyricle.nl.
In zijn columns schrijft hij over zaken uit het dagelijks leven, bespiegelingen op de actualiteit en geeft af en toe vrijblijvende adviezen.

Verbouwing

Jaren terug kochten we ons bedrijfspand en lieten het fors onder handen nemen. Er werd een architect bij gehaald, leveranciers over de vloer, kleurstaaltjes… We regelden alles om van het niet al te grote pand een mooie, werkbare ruimte te maken.

De architect, iemand die ik kende uit ons ondernemers netwerk, vertelde bij één van de bijeenkomsten dat er opmerkelijk genoeg altijd over de architect gedacht wordt als “sluitpost” op de begroting en dat men wél wilde dat hij een mooi ontwerp maakte maar dat de “directievoering” (zeg maar controleren of alles gedaan word zoals afgesproken) dan weer niets of niet teveel mag kosten.
Hier moest ik aan denken toen wij geconfronteerd werden met het volgende…

Trends

Als kapper, hairstylist, hairdesigner, of hoe we onszelf tegenwoordig ook noemen, hebben we altijd te maken met trends. Veelal denken we dan in modetrends; de wereld verandert snel, maar de mode nog sneller, zo lijkt het.

No Show

Op dit moment is er weer een volledige nieuwe trend die niets met mode te maken heeft: de no shows. Klanten die niet op komen dagen, dit zonder afbellen doen en het raar vinden wanneer je daar iets van zegt.

Niet te streng

Aangezien we steeds vaker te maken kregen met laatkomers, afbellers en no shows, vonden we dat we hier iets mee moesten doen. We maakten een post op onze socials waarin we klanten verzochten om zich vooral bewust te zijn van hun afspraken en dat we, indien het niet zou veranderen, uiteindelijk toch zouden moeten besluiten om hier actie op te ondernemen.

Het bericht was niet extreem streng, eerder een verzoek om dit met elkaar te voorkomen.
We kregen veel reacties van mensen die het allemaal heel begrijpelijk vonden.

Tandarts, dokter

Enige tijd ging voorbij en er kwamen nog steeds mensen te laat of helemaal niet opdagen.
Toen ik hier, afzonderlijk van elkaar, met een tandarts en dokter over sprak bleken zij allang maatregelen te hebben getroffen. Niet komen is betalen en te laat komen is een nieuwe afspraak maken en nog steeds betalen.

Het bleek dat het ook bij hen schering en inslag was. De tandarts huurde voor zijn praktijk mensen in die hij wél moest betalen maar waar geen vergoeding voor binnenkwam.
Dit deed hem besluiten om de kosten dan maar gewoon door te berekenen.

Nadenken

Nog steeds wilden we er niet aan. “Onze klanten zijn zo niet”, “ze willen het graag goed doen” en “ze doen het vast niet expres” waren onze redenen om het nog maar even aan te kijken. Totdat we steeds vaker merkten dat men zich totaal niet interesseerde voor hetgeen wij misliepen. Men vond het logisch dat wij, net als de architect, een soort sluitpost op hun agenda waren.

Het leek alsof iets langer met de beste vriendin bij een lunch blijven zitten uiteindelijk belangrijker was dan op tijd op de afspraak bij de kapper komen.
Dat zette me aan het denken.

Actie

Van één klant wisten we dat ze moeite had met op tijd komen en daar hielden we vaak rekening mee. We vertelden haar dat ze om bijvoorbeeld half twee werd verwacht, maar plande haar om kwart voor twee in. Toen deze klant een keer haar afspraak vergeten was waren we coulant. Dit kan immers gebeuren.

Enige tijd later moest en zou deze dame op een bepaalde dag een afspraak hebben, want dat kwam haar goed uit. Met wat schuiven in het systeem konden we dat voor haar regelen. Maar….. ze kwam niet opdagen. Oók niet het bekende kwartiertje later.
Nee.Gewoon.Helemaal.Niet!

Telefoontje

Onze medewerker belde haar en ze nam monter op. Na de mededeling dat we haar in het boek hadden staan en ze er niet was, werd het even stil. We konden haar bijna horen denken. “Ik ben ziek,” klonk het ineens.
Op onze opmerking dat we dat graag eerder hadden willen weten reageerde ze met: “Misschien moet ik het dan maar gewoon betalen”.
Dat leek ons ook een prima plan.

Gewoonte

Hoe meer we erop gingen letten, hoe meer het ons opviel. Mensen bleken er geen moeite mee te hebben om laat af te bellen of gewoon niet op te komen dagen. De irritatie hierover nam zienderogen toe.
Vooral bij mijn team. Want er wordt van hen verwacht dat ze een bepaalde target halen om hun salaris waar te maken, en dit werd hen onmogelijk gemaakt door het niet verschijnen van de klant.
Voor sommige mensen is het schijnbaar een gewoonte geworden om afspraken niet na te komen.

Dan toch maar

Uiteindelijk hebben we besloten om een “boete”-behandeling in ons systeem aan te maken waarop we de gemiste inkomsten aanslaan. Het voordeel is dat we hier dan geen recepturen voor hoeven in te vullen zodat onze administratie zuiver blijft. Natuurlijk stellen we de klant hiervan op de hoogte. Deze worden dan op rekening gezet en springen bij de volgende afrekening in beeld.

Reacties

We hebben dit gecommuniceerd via onze social media kanalen en nagenoeg iedereen vindt het terecht. En de klanten die het extra bedrag bij hun volgende afrekening moeten betalen? Die klagen niet, want ze weten dat het uit henzelf komt. De tandarts of dokter doet het uiteindelijk ook, da`s algemeen bekend.

Ziekenhuis

Op een dag werd ik gebeld door het ziekenhuis. Er was een afspraak voor mij ingepland en ik was niet op komen dagen. Streng werd mij verteld dat dit kosten met zich mee zou brengen. Ik was totaal verbaasd, ik had namelijk geen afspraak en was me van geen kwaad bewust.
Al gauw werd de toon iets zachter omdat men erachter kwam dat mijn e-mailadres verkeerd in het systeem gezet was. Een typefoutje is snel gemaakt. Het werd daarom snel opgelost; ik kon niet weten van de afspraak.
Het excuus voor hun nogal botte benadering van de situatie?
“Het komt tegenwoordig zo vaak voor dat mensen bewust niet komen dat we er geen begrip meer voor op kunnen brengen.”